IT-Service-Aufträge basieren auf Kostenvoranschlägen, SOWs und Meilensteinabrechnungen – nicht auf einer Leadliste. So richten Sie ein CRM um diese Realität herum Schritt für Schritt ein.
Ein IT-Service-Auftrag ist kein Einzelfall – es ist eine Kette von Dokumenten und Daten: ein umfassender Kostenvoranschlag, ein unterschriebenes SOW, eine Reihe von Liefermeilensteinen, die unvermeidlich folgenden Änderungsaufträge und eine AMC-Verlängerung ein Jahr später. Eine Tabelle kann eine Kundenliste enthalten, aber sie kann Ihnen nicht sagen, welches SOW noch nicht unterschrieben ist, welche Meilensteinrechnung überfällig ist oder welche AMC nächsten Monat verlängert. Sobald Sie mehr als eine Handvoll Aufträge gleichzeitig durchführen, ist diese Lücke der Punkt, an dem die Einnahmen leise durchsickern.
Jeder IT-Service-Auftrag – ein Website-Aufbau, eine App, fortlaufender Support – verläuft in derselben Form. Die Benennung der Stufen macht sie nachverfolgbar.
Ein Interessent meldet sich wegen eines Projekts oder eines Support-Bedarfs. Der erste Auftrag besteht darin, es an einem Ort zu erfassen – nicht in einer weitergeleiteten E-Mail, sondern in einem echten Datensatz mit einer Quelle und einem Eigentümer.
Man erfasst, was sie tatsächlich brauchen, anhand von Anrufen und Dokumenten. Hier gehen die meisten Details verloren, wenn sie im Posteingang von jemandem statt im Protokoll stehen.
Eine grobe Schätzung der Kosten und der Zeitplan gehen auf den Kunden zurück, basierend auf den gesammelten Anforderungen.
Der Kostenvoranschlag wird zu einer formellen Leistungsbeschreibung – Umfang, Lieferergebnisse, Meilensteine und Zahlungsbedingungen sind festgelegt.
Umfang oder Preis werden angepasst. Jede Version sollte denselben SOW-Eintrag aktualisieren und nicht in einen neuen E-Mail-Thread übergehen.
Der Kunde unterschreibt. An diesem Punkt sollte die Arbeit beginnen – und der Punkt, an dem der Zahlungsplan festgelegt wird.
Die Arbeit wird auf Grundlage der Milestones im SOW erbracht, wobei jeder seine eigene Rechnung auslöst.
Umfangsänderungen während des Projekts werden als eigene Datensätze protokolliert, verknüpft mit dem ursprünglichen SOW – nicht still in die Zeitlinie aufgenommen.
Nach der Lieferung geht der Auftrag in einen jährlichen Wartungsvertrag um, der eine eigene Verlängerungserinnerung Monate im Voraus benötigt.
Diese sind nicht hypothetisch – es sind dieselben wenigen Schwachstellen, die in den meisten IT-Services-Teams auftreten, bevor sie sich auf ein CRM konzentrieren.
Ein Kunde bittet bei einem Anruf um 'eine kleine Ergänzung', es wird gebaut, und sechs Monate später kann niemand mehr sagen, wann sich der Umfang – oder der Preis – tatsächlich geändert hat.
Die Person, die die Discovery geleitet hat, verlässt oder macht sich beschäftigt, und der einzige Nachweis dessen, was tatsächlich versprochen wurde, geht mit ihnen.
Ohne eine Erinnerung, die an das Vertragsdatum gebunden ist, verfällt ein jährlicher Wartungsvertrag stillschweigend – und der Kunde erfährt, wenn etwas kaputtgeht.
Milestones werden geliefert, aber die entsprechende Rechnung ist ein manueller, leicht zu vergessender Schritt statt eines ausgelösten.
Der oben beschriebene Workflow funktioniert nur, wenn das CRM darauf abgestimmt ist – nicht mit einer generischen Vertriebspipeline, in die Sie Ihren Prozess zwängen.
Abfrage, Anforderungssammlung, Schätzung, SOW, Unterzeichnung, Lieferung, AMC – als tatsächliche Phasen, nicht als Lead/Gewonnen/Verlorene Pipeline, bei der das Detail weggelassen wurde.
Ein Bericht oder eine gefilterte Ansicht kann also beantworten, was überfällig ist, ohne dass jemand jeden Datensatz erneut liest.
'Signierte SOW' ist also ein Systemereignis mit Zeitstempel, kein gescanntes PDF, dem jemand nachgehen und neu hochladen muss.
Setzen Sie einmal, also hängt nichts davon ab, dass jemand in drei Monaten daran denkt, einen Kalender zu prüfen.
Sie können den oben genannten Prozess in jedem CRM erstellen, das es ermöglicht, Pipelines und Felder anzupassen. Das Worxley wurde speziell für IT-Dienstleistungen entwickelt – die SOW-und-Meilenstein-Form ist eine erstklassige Lösung, kein Workaround.
Richten Sie genau die neun oben genannten – oder weniger – Stufen ein, ohne gegen eine feste Sales-Funnel-Struktur zu kämpfen.
SOWs senden, unterschreiben und verfolgen, ohne die Platte zu hinterlassen oder für ein separates E-Signatur-Tool zu bezahlen.
Automatisierte Anstöße, bevor eine Milestone-Rechnung oder eine AMC-Verlängerung fällig ist, nicht nachdem sie schon verspätet ist.
Geben Sie einem Kunden Einblick in seinen eigenen Engagement-Status, ohne ihm Zugriff auf Ihr gesamtes CRM zu gewähren.
Ein Ticketing-Tool verfolgt Probleme, nachdem ein Client live ist. Dies deckt alles davor ab – Anfrage, Scoping, SOW und Auslieferung – plus den AMC, der die beiden schließlich verknüpft. Die meisten Teams betreiben beides, verbunden durch denselben Kundendatensatz.
Trage jeden Änderungsauftrag als eigenen verknüpften Datensatz gegen das ursprüngliche SOW mit eigenem Wert und Sign-off auf – sodass der tatsächliche Umfang und Preis des Auftrags immer die Summe dessen sind, was tatsächlich im Register ist, nicht das, womit sich jemand erinnert.
Ja – setze ein Verlängerungsdatum auf der Verlobung und eine Erinnerungsregel wird eine festgelegte Anzahl von Tagen davor an den Kontoinhaber gesendet, ohne dass jemand einen separaten Kalender führt.
Die meisten Teams importieren ihre bestehende Kundenliste als Ausgangspunkt und bauen dann die Pipeline-Phasen so auf, dass sie künftig zum oben genannten Workflow passen. Man muss keine historischen SOWs migrieren, um einen Mehrwert aus der richtigen Nachverfolgung neuer zu ziehen.
Nutzen Sie die Pipeline aus diesem Leitfaden als Ausgangspunkt und passen Sie sie an Ihr Unternehmen an.