Ordens de alteração acordadas por chat, nunca documentadas
Um cliente pede 'uma pequena adição' numa chamada, ela é construída, e seis meses depois ninguém consegue apontar quando o âmbito — ou o preço — realmente mudou.
Guia da Indústria
Gerir um negócio de serviços de TI num CRM
Os contratos de serviços de TI baseiam-se em estimativas, SOWs e faturação por marcos — não numa lista de leads. Aqui está como configurar um CRM em torno dessa realidade, etapa a etapa.
Porque é que uma folha de cálculo deixa de funcionar para além de um punhado de clientes
Um contrato de serviços de TI não é um único negócio — é uma cadeia de documentos e datas: uma estimativa definida, um SOW assinado, uma série de marcos de entrega, as ordens de alteração que inevitavelmente se seguem e uma renovação da AMC um ano depois. Uma folha de cálculo pode conter uma lista de clientes, mas não lhe pode dizer qual SOW ainda não assinada, qual fatura de marco está em atraso ou qual a AMC que renova no próximo mês. Quando está a executar mais do que um punhado de projetos ao mesmo tempo, é nessa lacuna que a receita vaza silenciosamente.
O envolvimento dos serviços de TI, etapa a etapa
Cada envolvimento com serviços de TI — uma construção de website, uma aplicação, suporte contínuo — segue a mesma forma. Nomear as fases é o que as torna rastreáveis.
- 1
Inquérito
Um potencial cliente contacta sobre um projeto ou necessidade de apoio. O primeiro trabalho é apenas capturar tudo num só lugar — não um email encaminhado, um registo real com uma fonte e um proprietário.
- 2
Recolha de requisitos
Identificas o que realmente precisam através de chamadas e documentos. É aqui que a maior parte dos detalhes se perde se fica na caixa de entrada de alguém em vez de ficar registada.
- 3
Estimativa
Um custo aproximado e um prazo reúnem para o cliente, com base nos requisitos recolhidos.
- 4
Proposta / SOW elaborada
A estimativa torna-se uma declaração formal de trabalho — âmbito, entregáveis, marcos e termos de pagamento detalhados.
- 5
Negociação
O âmbito ou preço é ajustado. Cada revisão deve atualizar o mesmo registo SOW, não ser desviado para um novo e-mail.
- 6
SOW assinado
O cliente assina. Este é o momento em que o trabalho deve ser autorizado a começar — e o momento em que o calendário de pagamentos se fixa.
- 7
Marcos da entrega
O trabalho é entregue de acordo com os marcos do SOW, cada um desencadeando a sua própria fatura.
- 8
Ordens de alteração
As alterações de âmbito a meio do projeto são registadas como um registo próprio, ligadas ao SOW original — não absorvidas silenciosamente na linha temporal.
- 9
Renovação da AMC
Uma vez entregue, o contrato passa para um contrato anual de manutenção que necessita de um lembrete de renovação com meses de antecedência.
Onde os contratos de serviços de TI geralmente correm mal
Isto não é hipotético — são o mesmo punhado de pontos de falha que surgem na maioria das equipas de serviços de TI antes de se centralizarem num CRM.
Os requisitos estão no caderno ou caixa de entrada de alguém
A pessoa que conduziu a descoberta sai ou fica ocupada, e o único registo do que foi realmente prometido sai com ela.
Renovações de AMC são ignoradas
Sem um lembrete ligado à data do contrato, um contrato anual de manutenção expira silenciosamente — e o cliente descobre quando algo se estraga.
A faturação está desligada da entrega
Os marcos são entregues, mas a fatura correspondente é um passo manual e fácil de esquecer, em vez de um passo desencadeado.
O que configurar antes de entrar no ar
O fluxo de trabalho acima só funciona se o CRM estiver configurado para corresponder, e não se for um pipeline de vendas genérico no qual estás a forçar o teu processo.
Fases de pipeline que correspondam ao seu envolvimento, não um funil de vendas genérico
Consulta, Recolha de Necessidades, Estimativa, SOW, Assinada, Entrega, AMC — como fases reais, não como um pipeline de lead/ganho/perdido com o detalhe removido.
Campos personalizados para valor SOW, percentagem de marcos e data de renovação
Assim, um relatório ou uma vista filtrada pode responder ao 'o que está em atraso' sem que ninguém tenha de reler todos os registos.
Assinatura eletrónica no próprio SOW
Portanto, 'SOW assinado' é um evento do sistema com carimbo temporal, não um PDF digitalizado que alguém tem de procurar e voltar a carregar.
Lembretes automáticos para marcos e datas de renovação do AMC
Define uma vez, para que nada dependa de alguém se lembrar de consultar o calendário daqui a três meses.
O que o Worxley adiciona a este fluxo de trabalho
Pode construir o processo acima em qualquer CRM que lhe permita personalizar pipelines e campos. O Worxley foi criado a pensar especificamente em projetos de serviços de TI — o formato SOW-e-milestone é um encaixe de primeira classe, não uma solução alternativa.
Pipelines configuráveis
Configure exatamente os nove níveis acima — ou menos — sem lutar contra uma estrutura fixa de funil de vendas.
Assinatura electrónica incorporada
Envie, assine e acompanhe SOWs sem deixar o registo ou pagar por uma ferramenta de assinatura eletrónica separada.
Marcos e lembretes AMC
Os empurrões automáticos antes de uma fatura de marco ou renovação do AMC vencer, não depois de já estar atrasado.
Modo de transparência do cliente
Dê ao cliente visibilidade sobre o seu próprio estado de envolvimento sem lhe dar acesso a todo o seu CRM.
FAQ
Uma ferramenta de tickets acompanha os problemas depois de um cliente estar ativo. Isto cobre tudo o que está antes disso — consulta, definição, SOW e entrega — além do AMC que eventualmente liga os dois. A maioria das equipas executa ambos, ligados pelo mesmo registo de cliente.
Registe cada ordem de alteração como um registo ligado próprio ao SOW original, com o seu próprio valor e aprovação — assim, o verdadeiro alcance e preço do compromisso são sempre a soma do que está realmente registado, não o que alguém se lembra de ter concordado.
Sim — defina um campo de data de renovação no engajamento e uma regra de lembrete é lançada um número determinado de dias antes para o titular da conta, sem que ninguém mantenha um calendário separado.
A maioria das equipas importa a lista de clientes existente como ponto de partida e depois reconstrói as fases do pipeline para corresponderem ao fluxo de trabalho acima no futuro. Não precisas de SOWs históricos migrados para obter valor ao acompanhar corretamente os novos.
COMECE GRÁTIS
Já viu como funciona no papel. Agora configure-o a sério.
Use o pipeline deste guia como ponto de partida e ajuste-o ao seu negócio.