تغيير الأوامر التي تم الاتفاق عليها عبر الدردشة، ولم يتم توثيقها أبدا
يطلب العميل "إضافة صغيرة واحدة" في مكالمة، يتم بناؤها، وبعد ستة أشهر لا يستطيع أحد تحديد متى تغير النطاق — أو السعر — فعليا.
دليل الصناعة
إدارة أعمال خدمات تكنولوجيا المعلومات على نظام CRM
تتم التفاعلات مع خدمات تكنولوجيا المعلومات بناء على التقديرات، وعمليات التوزيع الوظيفي، والفوترة على المعالم — وليس قائمة عملاء محتملين. إليك كيفية إعداد نظام إدارة علاقات العملاء حول هذا الواقع، خطوة بمرحلة.
لماذا يتوقف جدول البيانات عن العمل بعد عدد قليل من العملاء
التفاعل في خدمات تكنولوجيا المعلومات ليس صفقة واحدة — بل هو سلسلة من الوثائق والتواريخ: تقدير محدد، توقيع SOW، سلسلة من معالم التسليم، أوامر التغيير التي تلي حتما، وتجديد AMC بعد عام. يمكن للجدول أن يحتوي على قائمة العملاء، لكنه لا يمكنه أن يخبرك أي SOW لم يوقع بعد، أو أي فاتورة معالم متأخرة، أو أي AMC تجدد الشهر المقبل. بمجرد أن تدير أكثر من عدد قليل من الالتزامات في آن واحد، فإن تلك الفجوة هي المكان الذي تتسرب فيه الإيرادات بهدوء.
تفاعل خدمات تقنية المعلومات، خطوة بخطوة
كل تفاعل في خدمات تقنية المعلومات — بناء موقع إلكتروني، تطبيق، دعم مستمر — يمر بنفس الشكل. تسمية المراحل هي ما يجعلها قابلة للتتبع.
- 1
التحقيق
العميل المحتمل يتواصل معهم بشأن مشروع أو حاجة دعم. المهمة الأولى هي فقط تسجيله في مكان واحد — وليس بريدا إلكترونيا محولا، بل سجل فعلي مع مصدر ومالك.
- 2
جمع المتطلبات
تحدد ما يحتاجونه فعليا من خلال المكالمات والوثائق. هنا تضيع معظم التفاصيل إذا كانت موجودة في صندوق وارد شخص ما بدلا من السجل.
- 3
التقدير
التكلفة والجدول الزمني التقريبي يعودان إلى العميل بناء على المتطلبات المجمعة.
- 4
الاقتراح / SOW المسودة
يصبح التقدير بيانا رسميا للعمل — حيث يتم توضيح النطاق، والمخرجات، والمعالم، وشروط الدفع.
- 5
التفاوض
النطاق أو السعر يتم تعديله. يجب أن تحدث كل مراجعة نفس سجل SOW، وليس أن تفرع إلى سلسلة بريد إلكتروني جديدة.
- 6
SOW الموقع
العميل يوقع الموافقة. هذه هي النقطة التي يجب أن يسمح فيها ببدء العمل — ويتم فيها تثبيت جدول الدفع.
- 7
محطات التسليم
يتم تسليم العمل بناء على المعالم في SOW، وكل واحدة منها تفعل فاتورة خاصة بها.
- 8
أوامر التغيير
تغييرات النطاق أثناء المشروع تسجل كسجل مستقل، مرتبطة ب SOW الأصلي — لا يتم امتصاصها بصمت في الخط الزمني.
- 9
تجديد AMC
بمجرد التسليم، ينتقل العقد إلى عقد صيانة سنوي يحتاج إلى تذكير بتجديد خاص به قبل عدة أشهر.
حيث غالبا ما تفشل تعاملات خدمات تقنية المعلومات
هذه ليست مجرد افتراضات — بل هي نفس نقاط الفشل القليلة التي تظهر في معظم فرق خدمات تكنولوجيا المعلومات قبل أن تركز على نظام إدارة علاقات العملاء.
المتطلبات موجودة في دفتر ملاحظات أو صندوق بريد شخص ما
الشخص الذي أدار الاكتشاف يغادر أو ينشغل، والسجل الوحيد لما وعد به يغادر معه.
تجديدات AMC تفويت
بدون تذكير مرتبط بتاريخ العقد، ينتهي عقد الصيانة السنوي بهدوء — ويكتشف العميل عندما يحدث عطل ما.
يتم فصل الفوترة عن التسليم
يتم تسليم المعالم لكن الفاتورة المقابلة هي خطوة يدوية وسهلة النسيا بدلا من أن تكون مفعلة.
ما الذي يجب إعداده قبل أن تبدأ البث المباشر
سير العمل أعلاه يعمل فقط إذا تم ضبط نظام إدارة علاقات العملاء ليطابقه، وليس خط مبيعات عام تجبر عمليتك عليه.
مراحل خط أنابيب تتناسب مع تفاعلك، وليس قمع مبيعات عام
الاستفسار، جمع المتطلبات، التقدير، SOW، الموقع، التسليم، AMC — كمراحل فعلية، وليس خط أنابيب رئيسي/ربح/خسارة مع إزالة التفاصيل.
حقول مخصصة لقيمة SOW، نسبة الإنجاز، وتاريخ التجديد
لذا يمكن للتقرير أو العرض المفلتر أن يجيب على 'ما الذي تأخر' دون أن يعيد أحد قراءة كل سجلات.
توقيع إلكتروني على جهاز SOW نفسه
لذا 'موقع SOW' هو حدث نظام له طابع زمني، وليس ملف PDF ممسوح ضوئيا يجب على أحدهم ملاحقته وإعادة رفعه.
تذكيرات آلية بالمعالم وتواريخ تجديد AMC
ضبطها مرة واحدة، بحيث لا يعتمد شيء على أن يتذكر شخص ما مراجعة التقويم بعد ثلاثة أشهر من الآن.
ما الذي يضيفه Worxley فوق هذا السير
يمكنك بناء العملية أعلاه في أي CRM تتيح لك تخصيص خطوط الأنابيب والحقول. تم بناء Worxley مع مراعاة الالتزامات المتعلقة بخدمات تكنولوجيا المعلومات — شكل SOW وmilestone هو توافق من الدرجة الأولى وليس بديلا بديلة.
خطوط الأنابيب القابلة للتكوين
قم بإعداد المراحل التسع بالضبط أعلاه — أو أقل — دون مواجهة هيكل مبيعات ثابت.
توقيع إلكتروني مدمج
أرسل، وقع، وتتبع SOW دون ترك السجل أو دفع ثمن أداة توقيع إلكتروني منفصلة.
تذكيرات بمحطات الإنجاز وAMC
التوجيهات التلقائية قبل موعد فاتورة الإنجاز أو تجديد AMC، وليس بعد أن يكون الوقت متأخرا بالفعل.
وضع شفافية العميل
امنح العميل رؤية لحالة تفاعله دون منحه حق الوصول إلى كامل نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك.
الأسئلة الشائعة
أداة التذاكر تتبع المشاكل بعد أن يكون العميل نشطا. تغطي هذه الأداة كل ما قبل ذلك — الاستفسار، النطاق، SOW، والتسليم — بالإضافة إلى AMC الذي يربط الاثنين في النهاية. معظم الفرق تدير المجموعتين، متصلتين بنفس سجل العميل.
سجل كل أمر تغيير كسجل مرتبط خاص به مقابل SOW الأصلي، مع قيمته الخاصة وتوقيعه — بحيث يكون النطاق الحقيقي للالتزام وثمن الحدث دائما مجموع ما هو موجود فعليا، وليس ما يتذكر أحد أنه وافق عليه.
نعم — إذا وضعت حقل تاريخ تجديد في الخطوبة، فإن قاعدة التذكير ترسل عددا محددا من الأيام قبل العرض، إلى صاحب الحساب، دون أن يحتفظ أحد بتقويم منفصل.
معظم الفرق تستورد قائمة العملاء الحاليين كنقطة بداية، ثم تعيد بناء مراحل خط الأنابيب لتتناسب مع سير العمل أعلاه مستقبلا. لا تحتاج إلى ترحيل SOWs تاريخية للحصول على قيمة من تتبع العملاء الجدد بشكل صحيح.
ابدأ مجانًا
لقد رأيت كيف يعمل الأمر نظرياً. الآن أعدّه فعلياً.
استخدم مسار المبيعات في هذا الدليل كنقطة بداية، وعدّله بما يناسب عملك.