CRMでITサービス事業を運営する
IT サービスの案件は、リードリストではなく、見積もり、SOW、マイルストーン請求で動いています。その実態に合わせて CRM をステージごとに設定する方法をご紹介します。
読了時間 9分9ステップ
なぜスプレッドシートは数人のクライアントの前で機能しなくなるのか
ITサービスの契約は単一の取引ではなく、一連の書類と日付の連鎖です。スコープ化された見積もり、署名済みの作業明細書(SOW)、一連の納品マイルストーン、必然的に続く変更指示書、そして1年後のAMC更新です。スプレッドシートはクライアントのリストを保持できますが、どの作業明細書がまだ署名されていないか、どのマイルストーン請求書が期限を過ぎているか、どのAMCが来月更新を迎えるかはわかりません。一度に複数の案件を同時に運営していると、その隙間が静かに収益漏れの原因となります。
IT サービス案件をステージごとに
ウェブサイト構築、アプリ開発、継続サポートなど、すべての IT サービス案件は同じ流れをたどります。ステージに名前を付けることで、追跡できるようになります。
問い合わせ
見込み客がプロジェクトやサポートのニーズについて連絡してきます。最初の仕事は、それを一か所に記録することです。転送されたメールではなく、流入元と担当者が記載された実際のレコードとして。
必要条件収集
電話や書類を通じて、実際に必要なものを把握します。ここで、詳細が記録ではなく受信箱に残っていると失われてしまいます。
推定
大まかな費用とスケジュールは、収集された要件に基づいてクライアントに返されます。
提案書/SOWの作成
見積もりは正式な作業内容表となり、範囲、成果物、マイルストーン、支払い条件が明記されます。
交渉
範囲や価格は調整されます。すべてのリビジョンは同じSOWレコードを更新すべきで、新しいメールスレッドに分岐するべきではありません。
署名SOW
クライアントが署名を終えます。この時点で作業が開始され、支払いスケジュールが確定されるべきです。
出産のマイルストーン
作業はSOWのマイルストーンに沿って提供され、それぞれが独自の請求書を発動します。
変更命令
プロジェクトの途中でスコープの変更は、オリジナルのSOWに紐づけられた独立した記録として記録され、タイムラインに静かに吸収されることはありません。
AMCの更新
一度納入されると、契約は年次メンテナンス契約に移行し、数か月前から更新のリマインダーが必要です。
IT サービス案件がつまずきやすいポイント
これらは仮定の話ではなく、ほとんどの IT サービスチームが CRM に一元化する前に直面する、いくつかの同じ失敗ポイントです。
チャットで合意された変更命令は、記録されていません
クライアントが電話で「小さな追加」を依頼し、それが完成し、6か月後には誰もいつの範囲や価格が変わったのかを指摘できません。
要件は誰かのノートや受信箱に保管されています
ディスカバリーを運営していた人は去るか忙しくなってしまい、実際に約束された内容の記録はその人と一緒に去ります。
AMCの更新が見逃される
契約日に関連したリマインダーがなければ、年次メンテナンス契約は静かに失効し、クライアントは何かが壊れたときにそれに気づきます。
請求書発行は納品と切り離されています
マイルストーンは届きますが、対応する請求書はトリガーではなく、手動で忘れやすいステップになっています。
公開前に設定すべきこと
上記のワークフローは、CRMがそれに合わせて設定されている場合にのみ機能します。強制的に流れ込ませる一般的な販売パイプラインではありません。
Worxleyがこのワークフローの上に追加すること
上記のプロセスは、パイプラインやフィールドをカスタマイズできる任意のCRMで構築できます。Worxley は IT サービス案件を念頭に置いて作られており、SOW とマイルストーンの流れに最初から合うように設計されています。回避策ではありません。
- 設定可能なパイプライン
- 上記の9段階、あるいはそれ以下を、固定された販売ファネル構造に縛られることなく設定できます。
- 電子署名内蔵
- レコードから離れることなく、また別の電子署名ツールを購入することなく、SOWを送信、署名、追跡できます。
- マイルストーンとAMCのリマインダー
- マイルストーン請求書や AMC 更新の期限が過ぎてからではなく、期限前に自動でリマインドします。
- クライアント透過モード
- クライアントにCRM全体へのアクセスを許可せずに、自分のエンゲージメント状況を可視化できます。
FAQ
チケットツールはクライアントが稼働した後の問題を追跡します。これは問い合わせ、範囲設定、作業明細書(SOW)、納品のすべてをカバーし、最終的にそれらを結びつけるAMCも含めて対応しています。ほとんどのチームは両方を使い、同じクライアントレコードでつないでいます。
各変更指示を元のSOWに紐づいた独立したレコードとして、金額と承認とともに記録しましょう。そうすれば、案件の実際の範囲と価格は常に記録されている内容の合計となり、誰かの記憶に頼ることはありません。
はい。案件に更新日の項目を設定すると、リマインダールールが更新日の一定日数前にアカウント担当者へ通知します。別にカレンダーを管理する必要はありません。
ほとんどのチームは既存のクライアントリストを出発点としてインポートし、その後パイプラインの段階を上記のワークフローに合わせて再構築します。新しいSOWを適切に追跡するために、過去のSOWを移行する必要はありません。