チャットで合意された変更命令は、記録されていません
クライアントが電話で「小さな追加」を依頼し、それが完成し、6か月後には誰もいつの範囲や価格が変わったのかを指摘できません。
業界ガイド
CRMでITサービス事業を運営する
ITサービスの関与は、リードリストではなく、見積もり、SOW、マイルストーン請求に基づいて行われます。この現実を段階的にCRMを構築する方法をご紹介します。
なぜスプレッドシートは数人のクライアントの前で機能しなくなるのか
ITサービスの契約は単一の取引ではなく、一連の書類と日付の連鎖です。スコープ化された見積もり、署名済みの作業書(SOW)、一連の納品マイルストーン、必然的に続く変更指示書、そして1年後のAMC更新です。スプレッドシートはクライアントのリストを保持できますが、どの作業作業書がまだ署名されていないか、どのマイルストーン請求書が遅れているか、どのAMCが来月更新するかはわかりません。一度に複数の契約を同時に運営していると、その隙間が静かに収益漏れの原因となります。
ITサービスの段階段階での取り組み
すべてのITサービスの取り組み—ウェブサイトの構築、アプリ、継続的なサポート—は同じ形を通ります。ステージに名前を付けることが、それらを追跡可能にしています。
- 1
調査
見込み客がプロジェクトやサポートのニーズについて連絡をくれます。最初の仕事は、転送されたメールではなく、情報源と所有者が記載された実際の記録ではなく、一箇所にまとめることです。
- 2
必要条件収集
電話や書類を通じて、実際に必要なものを把握します。ここで、詳細が記録ではなく受信箱に残っていると失われてしまいます。
- 3
推定
大まかな費用とスケジュールは、収集された要件に基づいてクライアントに返されます。
- 4
提案書/SOWの作成
見積もりは正式な作業内容表となり、範囲、成果物、マイルストーン、支払い条件が明記されます。
- 5
交渉
範囲や価格は調整されます。すべてのリビジョンは同じSOWレコードを更新すべきで、新しいメールスレッドに分岐するべきではありません。
- 6
署名SOW
クライアントが署名を終えます。この時点で作業が開始され、支払いスケジュールが確定されるべきです。
- 7
出産のマイルストーン
作業はSOWのマイルストーンに沿って提供され、それぞれが独自の請求書を発動します。
- 8
変更命令
プロジェクトの途中でスコープの変更は、オリジナルのSOWに紐づけられた独立した記録として記録され、タイムラインに静かに吸収されることはありません。
- 9
AMCの更新
一度納入されると、契約は年次メンテナンス契約に移行し、数か月前から更新のリマインダーが必要です。
ITサービスの関与がよくうまくいかない場所
これらは仮定ではなく、ほとんどのITサービスチームがCRMに集中する前に現れるいくつかの失敗ポイントと同じです。
要件は誰かのノートや受信箱に保管されています
ディスカバリーを運営していた人は去るか忙しくなってしまい、実際に約束された内容の記録はその人と一緒に去ります。
AMCの更新が見逃される
契約日に関連したリマインダーがなければ、年次メンテナンス契約は静かに失効し、クライアントは何かが壊れたときにそれに気づきます。
請求書発行は納品と切り離されています
マイルストーンは届きますが、対応する請求書はトリガーではなく、手動で忘れやすいステップになっています。
公開前に設定すべきこと
上記のワークフローは、CRMがそれに合わせて設定されている場合にのみ機能します。強制的に流れ込ませる一般的な販売パイプラインではありません。
エンゲージメントに合ったパイプライン段階を選び、一般的なセールスファネルではありません
問い合わせ、要求収集、見積もり、作業内容、署名、納品、AMC——実際の段階として扱い、リードや獲得、損失のパイプラインで詳細を削ぎ落とすものではありません。
SOWの値、マイルストーンの割合、更新日のカスタムフィールド
そのため、報告書やフィルター付きのビューで「遅延しているもの」に答える必要があり、誰もすべての記録を読み返す必要がありません。
SOW自体の電子署名
つまり「署名済みSOW」はタイムスタンプ付きのシステムイベントであり、誰かが追いかけて再アップロードしなければならないスキャンPDFではありません。
マイルストーンやAMC更新日の自動リマインダー
一度設定するので、3ヶ月後にカレンダーを確認するかどうかに依存することはありません。
Worxleyがこのワークフローの上に追加すること
上記のプロセスは、パイプラインやフィールドをカスタマイズできる任意のCRMで構築できます。WorxleyはITサービスの関与を念頭に置いて作られており、SOWとマイルストーンの形は一流の適合であり、回避策ではありません。
設定可能なパイプライン
上記の9段階、あるいはそれ以下を、固定された販売ファネル構造に縛られることなく設定できます。
電子署名内蔵
記録を残したり、別の電子署名ツールを購入したりせずに、SOWを送信、署名、追跡できます。
マイルストーンとAMCのリマインダー
マイルストーン請求書やAMC更新の期限前に自動で促すのは、すでに遅れてからではなく。
クライアント透過モード
クライアントにCRM全体へのアクセスを許可せずに、自分のエンゲージメント状況を可視化できます。
FAQ
チケットツールはクライアントが稼働した後の問題を追跡します。これは問い合わせ、範囲設定、業務量表示(SOW)、納品のすべてをカバーし、最終的にそれらを結びつけるAMCも含めて対応しています。ほとんどのチームは両方を管理しており、同じクライアント記録でつながっています。
各変更命令を元のSOWに対して独自のリンクレコードとして記録し、その価値と署名を付けましょう。そうすれば、契約の真の範囲と価格は、実際に記録されている内容の合計であり、誰も同意した記憶が残るものではありません。
はい、契約に更新日の欄を設定し、リマインダールールがアカウント所有者に一定日数分の通知を発します。誰も別にカレンダーを管理しなくても済みます。
ほとんどのチームは既存のクライアントリストを出発点としてインポートし、その後パイプラインの段階を上記のワークフローに合わせて再構築します。新しいSOWを適切に追跡するために、過去のSOWを移行する必要はありません。