CRM पर IT सेवा व्यवसाय चलाना
IT सर्विसेज़ एंगेजमेंट एस्टिमेट, SOW और माइलस्टोन बिलिंग पर चलते हैं — किसी लीड सूची पर नहीं। यहाँ जानें कि इस हकीकत के हिसाब से CRM को स्टेज-दर-स्टेज कैसे सेट करें।
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कुछ ही क्लाइंट के बाद स्प्रेडशीट काम करना क्यों बंद कर देती है
IT सर्विसेज़ का एंगेजमेंट कोई एक डील नहीं होता — यह दस्तावेज़ों और तारीखों की एक कड़ी है: स्कोप किया गया एस्टिमेट, साइन हुआ SOW, डिलीवरी माइलस्टोन की एक श्रृंखला, उसके बाद आने वाले चेंज ऑर्डर, और एक साल बाद AMC रिन्यूअल। स्प्रेडशीट में क्लाइंट की सूची रखी जा सकती है, लेकिन वह यह नहीं बता सकती कि कौन-सा SOW अभी तक साइन नहीं हुआ, कौन-सा माइलस्टोन इनवॉइस बकाया है, या कौन-सा AMC अगले महीने रिन्यू होना है। जैसे ही आप एक साथ कुछ से ज़्यादा एंगेजमेंट चलाने लगते हैं, इसी कमी से रेवेन्यू चुपचाप हाथ से निकलता है।
IT सर्विसेज़ एंगेजमेंट, स्टेज-दर-स्टेज
हर IT सर्विसेज़ एंगेजमेंट — वेबसाइट बनाना, ऐप, या लगातार सपोर्ट — एक ही ढर्रे से गुज़रता है। स्टेज को नाम देने से ही उन्हें ट्रैक करना संभव होता है।
पूछताछ
कोई संभावित ग्राहक किसी प्रोजेक्ट या सपोर्ट की ज़रूरत के लिए संपर्क करता है। पहला काम बस इसे एक जगह कैप्चर करना है — फ़ॉरवर्ड किया गया ईमेल नहीं, बल्कि स्रोत और ओनर वाला एक असली रिकॉर्ड।
रिक्वायरमेंट जुटाना
कॉल और दस्तावेज़ों के ज़रिए आप तय करते हैं कि उन्हें असल में क्या चाहिए। अगर यह जानकारी रिकॉर्ड के बजाय किसी के इनबॉक्स में रहती है, तो ज़्यादातर बारीकियाँ यहीं खो जाती हैं।
एस्टिमेट
एकत्रित आवश्यकताओं के आधार पर एक बॉलपार्क लागत और समयरेखा ग्राहक के पास वापस जाती है।
प्रपोज़ल / SOW ड्राफ़्ट
एस्टिमेट एक औपचारिक स्टेटमेंट ऑफ़ वर्क बन जाता है — जिसमें स्कोप, डिलीवरेबल, माइलस्टोन और पेमेंट की शर्तें साफ़ लिखी होती हैं।
वार्ता
दायरा या कीमत समायोजित हो जाती है। प्रत्येक संशोधन को एक ही SOW रिकॉर्ड को अपडेट करना चाहिए, न कि एक नए ईमेल थ्रेड में फोर्क।
हस्ताक्षरित एसओडब्ल्यू
क्लाइंट साइन-ऑफ़ करता है। यहीं से काम शुरू करने की मंज़ूरी मिलनी चाहिए — और यहीं पेमेंट शेड्यूल तय हो जाता है।
डिलीवरी मील के पत्थर
काम SOW में तय माइलस्टोन के हिसाब से डिलीवर होता है, और हर माइलस्टोन अपना इनवॉइस ट्रिगर करता है।
चेंज ऑर्डर
प्रोजेक्ट के बीच में स्कोप में हुए बदलाव मूल SOW से जुड़े अपने अलग रिकॉर्ड के रूप में लॉग होते हैं — चुपचाप टाइमलाइन में नहीं समा जाते।
एएमसी नवीनीकरण
डिलीवरी के बाद एंगेजमेंट एक सालाना मेंटेनेंस कॉन्ट्रैक्ट (AMC) में बदल जाता है, जिसके रिन्यूअल का रिमाइंडर महीनों पहले चाहिए।
IT सर्विसेज़ एंगेजमेंट आमतौर पर कहाँ गड़बड़ाते हैं
ये काल्पनिक नहीं हैं - वे वही मुट्ठी भर विफलता बिंदु हैं जो सीआरएम पर केंद्रीकृत होने से पहले अधिकांश आईटी सेवा टीमों में दिखाई देते हैं।
चैट पर तय हुए चेंज ऑर्डर, जो कभी दर्ज नहीं हुए
क्लाइंट कॉल पर 'बस एक छोटा-सा बदलाव' माँगता है, वह बन जाता है, और छह महीने बाद कोई नहीं बता पाता कि स्कोप — या कीमत — असल में कब बदली।
आवश्यकताएँ किसी की नोटबुक या इनबॉक्स में रहती हैं
जिसने डिस्कवरी की थी वह चला जाता है या व्यस्त हो जाता है, और जो वादा किया गया था उसका इकलौता रिकॉर्ड भी उसी के साथ चला जाता है।
एएमसी नवीनीकरण छूट जाते हैं
कॉन्ट्रैक्ट की तारीख से जुड़े रिमाइंडर के बिना सालाना मेंटेनेंस कॉन्ट्रैक्ट चुपचाप खत्म हो जाता है — और क्लाइंट को इसका पता तब चलता है जब कुछ खराब हो जाता है।
इनवॉइसिंग डिलीवरी से कटी हुई है
माइलस्टोन डिलीवर हो जाते हैं, लेकिन उनका इनवॉइस अपने-आप ट्रिगर होने के बजाय एक मैन्युअल कदम होता है जिसे भूलना आसान है।
लाइव होने से पहले क्या सेट अप करें
ऊपर दिया गया वर्कफ़्लो केवल तभी काम करता है जब CRM को इससे मेल खाने के लिए कॉन्फ़िगर किया गया हो, न कि कोई सामान्य विक्रय पाइपलाइन जिसमें आप अपनी प्रक्रिया को बाध्य कर रहे हैं.
इस वर्कफ़्लो के शीर्ष पर Worxley क्या जोड़ता है
आप ऊपर दी गई प्रक्रिया किसी भी ऐसे CRM में बना सकते हैं जिसमें पाइपलाइन और फ़ील्ड कस्टमाइज़ हो सकें। Worxley खास तौर पर IT सर्विसेज़ एंगेजमेंट को ध्यान में रखकर बनाया गया है — SOW और माइलस्टोन वाला ढाँचा इसमें स्वाभाविक रूप से फ़िट बैठता है, कोई जुगाड़ नहीं।
- कॉन्फ़िगर करने योग्य पाइपलाइन
- ऊपर दिए गए सटीक नौ चरणों को सेट करें - या उससे कम - एक निश्चित बिक्री-फ़नल संरचना से लड़े बिना।
- बिल्ट-इन ई-सिग्नेचर
- रिकॉर्ड छोड़े बिना या एक अलग ई-हस्ताक्षर टूल के लिए भुगतान किए बिना SOW भेजें, हस्ताक्षर करें और ट्रैक करें।
- मील का पत्थर और एएमसी अनुस्मारक
- माइलस्टोन इनवॉइस या AMC रिन्यूअल की तारीख आने से पहले अपने-आप याद दिलाना — देर हो जाने के बाद नहीं।
- क्लाइंट पारदर्शिता मोड
- क्लाइंट को अपने पूरे CRM का एक्सेस दिए बिना उसे उसके अपने एंगेजमेंट का स्टेटस दिखाएँ।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
एक टिकटिंग टूल क्लाइंट के लाइव होने के बाद समस्याओं को ट्रैक करता है। इसमें उससे पहले सब कुछ शामिल है - पूछताछ, स्कोपिंग, एसओडब्ल्यू और डिलीवरी - साथ ही एएमसी जो अंततः दोनों को जोड़ता है। अधिकांश टीमें दोनों चलाती हैं, एक ही क्लाइंट रिकॉर्ड से जुड़ी होती हैं।
हर चेंज ऑर्डर को मूल SOW से जुड़े अपने अलग रिकॉर्ड के रूप में लॉग करें, उसकी अपनी वैल्यू और साइन-ऑफ़ के साथ — ताकि एंगेजमेंट का असली स्कोप और कीमत हमेशा उसी का जोड़ हो जो सच में रिकॉर्ड पर है, न कि जो किसी को याद है।
हाँ — एंगेजमेंट पर रिन्यूअल की तारीख का फ़ील्ड सेट करें, और रिमाइंडर नियम उससे तय दिन पहले अकाउंट ओनर को सूचना भेज देगा, बिना किसी अलग कैलेंडर के।
ज़्यादातर टीमें शुरुआत के लिए अपनी मौजूदा क्लाइंट सूची इंपोर्ट करती हैं, फिर आगे के लिए ऊपर बताए वर्कफ़्लो के हिसाब से पाइपलाइन स्टेज दोबारा बनाती हैं। नए SOW को सही से ट्रैक करने का फ़ायदा पाने के लिए पुराने SOW माइग्रेट करने की ज़रूरत नहीं है।
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आपने देख लिया कि यह कागज़ पर कैसे काम करता है। अब इसे सच में सेट कीजिए।
इस गाइड की पाइपलाइन से शुरू करें और इसे अपने व्यवसाय के अनुसार बदलें।